SMQ - Gestion de la qualité


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Le Management de la Qualité des établissements de Santé

Avec le vieillissement global de la population, de plus en plus de soins sont dispensés dans les milliers d’établissements de santé Français. Plus de 1200 normes ISO ont aujourd’hui attrait au secteur de la santé et régissent en partie ce domaine. L’accroissement du nombre total d’habitants, en progrès de 5% sur la période 2003-2001* et la population, désormais plus âgée avec une part des 60 ans ou plus atteignant 23% en 2011 contre 20,4% en 2003, entraînent un taux de recours aux soins plus élevé. On demande toutefois aux établissements de santé de faire plus et mieux : depuis quelques années, l’état, sous l’égide de la commission européenne, les incite à améliorer leur efficience en développant leur activité tout en maîtrisant les coûts et les durées de séjours, ainsi que d’avantage d’harmonisation des pratiques médicales.

Connaître les interactions entre les processus de son organisation de Santé

Pour améliorer leurs performances, les établissements de santé doivent se concentrer et agir sur les interactions entre les processus. Cela commence par la description de la réalité du fonctionnement au travers d’une cartographie des processus (avec l’outil ViFlow par exemple), qui devra être schématisée de manière chronologique. Des groupes de travail sont constitués pour cela par les organisations de santé pour décrire les processus existants et effectuer un auto-diagnostic, en vue d’identifier les entrées et les sorties.

Une fois la cartographie définie, il est nécessaire de se lancer dans le travail d’analyse des processus, en vue de les améliorer. Il est nécessaire pour cela d’identifier ce qui fonctionne bien, ce qui dysfonctionne, ce qui peut être amélioré, en commençant selon le niveau de criticité du processus ou selon sa priorité. Des plans d’actions et des actions d’améliorations peuvent ensuite être mis en place pour améliorer les processus et plus généralement, la qualité des services et des soins délivrés.

Comment les professionnels de santé peuvent progresser sur les exigences qualité de leur organisation

Les organismes de santé doivent être capables de mettre en œuvre une démarche qualité qui répond à la fois aux exigences législatives, à la gestion des risques et aux leviers de progression internes. Pour mener à bien ce travail, se lancer avec des outils "maison" comme Excel peut rapidement aboutir à un étranglement et à une perte d’efficacité conséquente. En effet, la mise en œuvre d’une démarche d’amélioration de la qualité est étroitement liée à la complexité des workflows internes, au nombre d’acteurs de santé impliqués, et au volume documentaire de l’organisation.

Dans la plupart des cas, l’usage d’un outil de gestion de la qualité comme SMQ AGILIUM prend tout son sens, car il permet de faciliter le travail collaboratif et la communication au sein d’équipes pluridisciplinaires, de centraliser les référentiels qualité au sein d’une GED, de gérer le cycle de vie des documents, et d’obtenir des indicateurs pertinents permettant un meilleur pilotage.

Par ailleurs, les outils de gestion de la qualité permettent de gérer de A à Z les audits nécessaires à l’obtention des différentes certifications, accréditations, évaluations des pratiques, etc., mais aussi de les planifier dans le temps.

Grâce au travail collaboratif et à la gestion documentaire intégrée au logiciel, chaque collaborateur est impliqué dans la démarche qualité et peut interagir avec les problématiques relatives à son service, en apportant notamment une contribution aux actions d’amélioration.

La direction peut ainsi appréhender, percevoir et anticiper les enjeux de la qualité au sein de leur activité médicale et la gestion de leurs conséquences avec efficacité.

Grâce aux possibilités de personnalisation du logiciel de Management de la Qualité SMQ AGILIUM, il est possible de calibrer et adapter très finement l’outil aux besoins de son établissement de santé. Il répond ainsi aux demandes spécifiques en matière d’évaluation, de qualité et de gestion des risques.

* Source « Panorama des établissements de santé édition 2013 »